Il luogo di lavoro è dove si passano molte ore durante il giorno e dove spesso si interagisce con colleghi che hanno personalità, valori e atteggiamenti diversi. In questi contesti il conflitto è più frequente di quanto si possa pensare.

Il termine conflitto indica una situazione in cui due o più parti che hanno interessi, obiettivi, valori, bisogni divergenti entrano in contrasto tra loro. Ma c’è una differenza sostanziale tra conflitto e violenza.

Quindi possiamo affermare che il conflitto non sempre ha una connotazione negativa, ma se gestito in maniera costruttiva può favorire la crescita e la maturazione delle persone e delle relazioni.

Effetti negativi del conflitto

Il conflitto ha degli effetti negativi quando si rivolge all’essere della persona e non al suo fare, ovvero quando l’attacco è alla persona in sé e non ai suoi comportamenti, quindi si lede l’autostima dell’altro. Di solito ciò avviene quando non si identifica l’emozione primaria in maniera autentica e ci si scaglia verso l’altro con aggressività. Anche quando si cerca di soffocare il conflitto o lo si evita, si utilizza molta energia psichica che a lungo andare può portare ad effetti di somatizzazione.

Effetti positivi del conflitto

Il conflitto è costruttivo quando l’obiettivo non è demolire l’altro, ma cercare di soddisfare i propri bisogni nel rispetto altrui. Il conflitto “sano” permette di crescere, di conoscere meglio sé stessi e l’altro. Con la risoluzione positiva per entrambi, il rapporto diventa più forte, più autentico e ci permette di vedere la realtà da altri punti di vista.

 

TIPOLOGIE DI CONFLITTO

Ci sono varie tipologie di conflitto a seconda delle parti coinvolte:

Intrapersonale: si verifica all’interno della persona stessa. La tensione nasce a causa di forze interne contrapposte che indirizzano la persona a prendere una decisione piuttosto che un’altra.

Interpersonale: coinvolge più parti, si riscontra in vista di interessi, obiettivi, bisogni o punti di vista diversi tra due o più persone.

Intragruppo: si verifica tra i membri all’interno dello stesso gruppo.

Intergruppo: avviene tra diversi gruppi.

Interorganizzativa: si verifica tra due o più organizzazioni.

 

GESTIONE DEI CONFLITTI

Benché alcuni conflitti sembrino inevitabili, è possibile imparare a gestirli e a prevenirli con alcune strategie.

Secondo il metodo di Thomas-Kilmann o metodo TKI (Conflict Mode Instrument) ci sono cinque stili di gestione del conflitto da utilizzare in diverse situazioni.

Il modello utilizza due assi di misurazione:

• L’assertività o affermazione, cioè la misura in cui l’individuo cerca di soddisfare le proprie esigenze.
• La cooperazione cioè la misura in cui l’individuo si adopera per soddisfare le esigenze altrui.

Dall’interazione fra questi 2 assi nascono 5 modelli:

COMPETIZIONE: La competizione è una modalità assertiva e poco collaborativa, orientata all’ottenimento del potere, dove l’individuo persegue i propri interessi a spese di un altro.

ELUSIONE: L’elusione vuol dire non essere assertivi né collaborativi. Si elude il problema per evitare il conflitto. L’individuo ignora un problema, lo posticipa fino a momenti più opportuni o semplicemente si ritira da una situazione minacciosa.

ACCOMODAMENTO: è l’opposto della competizione. Quando adotta un comportamento accomodante, l’individuo tralascia i propri interessi per soddisfare quelli altrui. Questa modalità implica un aspetto di autosacrificio.

COMPROMESSO: Il compromesso rappresenta una via di mezzo tra l’assertività e la collaborazione. L’obiettivo è quello di trovare una soluzione reciprocamente accettabile che soddisfi parzialmente i bisogni di entrambe le parti.

COLLABORAZIONE: La collaborazione ha un carattere sia assertivo che collaborativo. L’individuo cerca di cooperare con l’altro per trovare una soluzione che possa soddisfare al meglio i bisogni di entrambe le parti.

 

Un altro modello molto simile è proposto da Johnson, D.W. (1972), che sviluppa i cinque modelli di gestione del conflitto del metodo TKI, trasformandoli in 5 stili differenti attuabili in situazioni diverse.

Nel livello basso a sinistra (non collaborativo – non assertivo)

STILE TARTARUGA

La ritirata = perdete-perdente

Quando la tartaruga percepisce che si sta sviluppando un conflitto, si chiude nel suo caldo e sicuro guscio. Sacrifica sia l’obiettivo che vorrebbe raggiungere che la relazione con il suo interlocutore. Ha paura del confronto o crede che sia inutile. Rimangono lontane dai luoghi e dalle persone implicate nel conflitto. Le tartarughe credono che sia fatica sprecata tentare di risolvere i conflitti e si sentono impotenti. Credono che sia meglio battere in ritirata, fisicamente e psicologicamente, piuttosto che affrontare il conflitto.

 

Nel livello alto a sinistra (Assertivo – non collaborativo)

STILE SQUALO

                                     La forza = vincente-perdente

Lo squalo considera il conflitto un gioco: uno vince, l’altro perde. Impone le proprie soluzioni al conflitto. Si concentra esclusivamente sul raggiungimento del proprio scopo e non è interessato alla relazione con il suo interlocutore e neppure a farsi benvolere ed accettare dagli altri. Nel conflitto lo squalo vince attaccando, soggiogando e intimorendo. Gli squali ritengono che il conflitto si risolva quando una persona ha il sopravvento sull’altra, che in quel momento è sottomessa.

 

Nel livello basso a destra (bassa assertività – alta collaborazione)

STILE ORSACCHIOTTO

                                          La dolcezza = perdente-vincente

In una situazione di conflitto, l’orsacchiotto tiene di più alle relazioni interpersonali rispetto agli interessi personali. L’orsacchiotto tende ad abbandonare il suo obiettivo per preservare a tutti i costi la relazione. Considera il conflitto lesivo per la relazione, credono che non si possa passare attraverso il conflitto senza nuocere alla relazione. Questo nasce dal loro bisogno di farsi accettare dagli altri ed essere amati. Gli orsacchiotti cercano sempre di addolcire i conflitti, per il timore di deteriorare le relazioni, rinunciando perfino alla loro meta e alle loro aspirazioni personali.

 

Nel livello centrale (moderata assertività – moderata collaborazione)

STILE VOLPE

                                 Il compromesso = Ne vincente, ne perdente

La volpe vuole raggiungere il suo obiettivo e salvare la relazione. È disposta a trovare un compromesso, in modo che ognuno delle due parti guadagni qualcosa o rinunci a qualcosa pur di trovare un accordo vantaggioso per tutti. Si tengono sempre nel mezzo tra due posizioni estreme.

 

Nel livello alto a destra (alta assertività- alta collaborazione)

STILE GUFO

Il confronto = vincente-vincente

I gufi valorizzano al massimo sia i propri interessi che le relazioni. Il gufo affronta il conflitto come un problema da risolvere tenendo conto dei suoi obiettivi, di quelli del suo interlocutore e della relazione tra i due. Non teme che, in seguito a un conflitto, la relazione si possa deteriorare anzi, è convinto che si possa rafforzare. È lo stile di conflitto più saggio, in quanto utilizza come strategia per risolvere il conflitto, il confronto. Nel confronto l’altro viene visto, riconosciuto nei suoi bisogni, nelle sue richieste, nelle sue emozioni, ma allo stesso tempo si guarda e si riconosce i propri bisogni, richieste, emozioni e si coopera con l’altro per far sì che entrambi escano dal conflitto soddisfatti.

 

 

TECNICHE PER GESTIRE IL CONFLITTO

La Comunicazione Non Violenta (CNV) e il MESSAGGIO IO (Metodo Gordon)

La Comunicazione Non Violenta (CNV), è un modello comunicativo ideato nel 1960 dallo psicologo statunitense Marshall Rosenberg. Questo approccio si basa sull’empatia e i buoni confini ed è stato concepito per evitare i conflitti che possono derivare da una comunicazione approssimativa, favorendo la creazione di contesti comunicativi win-win, ovvero in cui non ci sono perdenti, ma solo vincitori.

1) EMPATIA

L’empatia è l’abilità di riconoscere e rispondere in maniera appropriata alle emozioni delle altre persone. È la chiave per capire gli altri, formare relazioni durevoli e di fiducia.

Bisogna distinguere tre tipologie di empatia:

–  Empatia cognitiva: Siamo capaci di assumere il punto di vista dell’altro, di comprendere il suo stato mentale e di essere consapevoli e gestire le nostre emozioni mentre valutiamo le sue. Ci consente di comprendere il mondo dell’altro.

–  Empatia emotiva: Sentire ciò che prova l’altro. Ci fondiamo con le altre persone e riusciamo a provare ciò che provano loro.

– Preoccupazione empatica: Spinge all’azione, ovvero mi interesso all’altro, mi preoccupo, lo aiuto. Provo compassione e solidarietà, mi interessa il benessere degli altri.

2) BUONI CONFINI

La giusta distanza relazionale ci permette di sentire empaticamente l’altra persona senza confondere le emozioni (riconosco cosa è mio e cosa è tuo). La giusta distanza ci permette di gestire le emozioni come l’ansia e la rabbia.

Il processo della CNV si suddivide in quattro passi:

• Osservazione: Osservare significa guardare quello che accade realmente, eliminando qualsiasi interpretazione, generalizzazioni, valutazione o giudizio personale di alcun tipo su quello che sta succedendo.
• Emozioni: Per avviare una comunicazione funzionale con me stesso e con gli altri, devo riconoscere le emozioni che sto provando. Le emozioni talvolta vengono confusi con i pensieri che si hanno in una determinata situazione. Le emozioni provocano delle sensazioni, che correlate ad uno stimolo, determinano cambiamenti a livello fisiologico e psicologico. I sentimenti sono il campanello d’allarme che ci avvisa se i nostri bisogni sono soddisfatti o meno.
• Bisogni: Spesso, sintonizzarsi sulla sensazione, aiuta a trovare il bisogno sottostante. Una sensazione di paura, per esempio, potrebbe essere connessa al bisogno di una maggiore sicurezza. Esprimere il proprio bisogno, senza darne un giudizio morale, rende chiaro cosa sta accadendo dentro di noi o nell’altra persona in quel determinato momento. Occorre chiedersi anche “qual è il reale bisogno della persona che ho davanti?” posso scoprirlo entrando in EMPATIA, facendo domande e ascoltando.
• Richieste: formulo una richiesta emotiva che sia coerente con i miei bisogni e che non vada a ledere l’altro o funga da tentativo di manipolazione. Queste devono essere specifiche e formulate al positivo.

 

IL MESSAGGIO IO
(Metodo Gordon)

Un’altra strategia che possiamo applicare per prevenire eventuali conflitti è la tecnica comunicativa del “messaggio io”, che è un modo di esprimersi in prima persona, manifestando i propri sentimenti e fa parte di un metodo comunicativo elaborato dallo psicologo americano Thomas Gordon per favorire la comunicazione e la relazione tra individui. Il “messaggio Io” ovvero “Io sento”, piuttosto che “Tu sei”, permette di esprimere i propri bisogni in prima persona senza far sentire l’interlocutore colpevolizzato o giudicato, predisponendolo meglio ad ascoltare i bisogni degli altri con maggiore attenzione.

Si costruisce attraverso quattro passaggi:

1. “Io mi sento” (descrivendo quel che si prova);
2. “Quando tu” (descrivendo il comportamento dell’altro che crea il problema);
3. “Perché” (si specifica in che modo il comportamento è legato all’emozione);
4. “Io voglio- vorrei” (si esprime ciò che si desidera).

Esempio:
“Io mi sento triste – Quando non mi ascolti – Perché mi sento ignorato – E vorrei che tu mi considerassi di più”
Anziché: “E’ colpa tua – Quando tu non mi ascolti – Perché mi sento ignorato – Tu sei un egoista”.

Il pregio della tecnica è quello di non valutare direttamente la persona, ma la sua azione: non “tu sei”, ma “io sento”.

 

A cura della Dott.ssa Mary Buro

 

Dott. Alessandro Bargnani | CEO Health & Human Performance Institute

 

BIBLIOGRAFIA

–       La grammatica dei conflitti. L’arte maieutica di trasformare le contrarietà in risorse, D. Novara, Edizioni Sonda.

–       Reaching Out: Interpersonal Effectiveness and Self Actualization Johnson, D.W.

–       Litigare fa bene. Insegnare ai propri figli a gestire i conflitti, per crescerli più sicuri e felici, D. Novara, Bur

–       Correggimi se sbaglio. Strategie di comunicazione per appianare i conflitti nelle relazioni di coppia, G. Nardone, Ponte alle Grazie.

–       Le tue parole possono cambiare il mondo. Come l’empatia ci aiuta a costruire la pace. Marshall Rosenberg.

–       Imparare dai conflitti. Le relazioni difficili come occasione di crescita personale, M. Dall’Olio, Franco Angeli.

–       La gestione sistemica dei conflitti nelle organizzazioni, R. Ballreich e F. Glasl, Utet.

–       Elogio del conflitto, M. Benasayag, A. Del Rey, Feltrinelli.

–       Analisi Transazionale e Gestione dei Conflitti. Dallo scontro all’incontro: modelli e strumenti, V. A. Benci, Xenia edizioni